3月14日，李小鵬部長主持召開部務(wù)會，研究推進(jìn)交通運(yùn)輸供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革工作。部長強(qiáng)調(diào)要有具體措施落實(shí)“三去一降一補(bǔ)”重點(diǎn)任務(wù)。李小鵬強(qiáng)調(diào)：補(bǔ)政府服務(wù)短板主要是簡政放權(quán)、加強(qiáng)服務(wù)、改善監(jiān)管；補(bǔ)交通服務(wù)短板主要是提升服務(wù)品質(zhì)，發(fā)展綠色交通、智慧交通，讓人民出行更加便捷。
此前，李小鵬部長曾經(jīng)兩次在公開場合論述交通運(yùn)輸供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，一次是2月22日，楊傳堂書記和李小鵬部長在學(xué)習(xí)時(shí)報(bào)網(wǎng)發(fā)表署名文章，將“建設(shè)現(xiàn)代綜合交通運(yùn)輸體系”列為深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的重要內(nèi)容；另一次是2月27日，在國務(wù)院新聞辦，李小鵬部長介紹交通運(yùn)輸推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的有關(guān)情況。20多天，而且還是兩會期間，部長密集論述供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，是在給交通運(yùn)輸行業(yè)發(fā)展劃重點(diǎn)。但是作為公路客運(yùn)人，可能會失望，在國新辦，記者們大多問的是出租車、新能源車、共享單車和交通扶貧問題，部長重點(diǎn)講的是綜合運(yùn)輸體系十三五規(guī)劃；在學(xué)習(xí)時(shí)報(bào)署名文章中，更多的是談現(xiàn)代綜合交通運(yùn)輸體系建設(shè)。公路客運(yùn)，抱歉，真沒多少。
其實(shí)，無論是歷年披露的客運(yùn)量數(shù)據(jù)，還是重大節(jié)假日所發(fā)揮的作用，公路客運(yùn)都還是主導(dǎo)性的，這個(gè)分量毋庸置疑，公路客運(yùn)在交通運(yùn)輸供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革進(jìn)程中的分量也同樣如此。或者可以從另一個(gè)角度說明，公路客運(yùn)必須放進(jìn)綜合運(yùn)輸體系中去發(fā)展，才能煥發(fā)生機(jī)，發(fā)揮主導(dǎo)性的作用。
這個(gè)話題很大，今天我們就重點(diǎn)探討一下公路客運(yùn)的“補(bǔ)短板”問題。這個(gè)問題可以拆成兩個(gè)問題來談，一是公路客運(yùn)服務(wù)的短板在哪里？二是有了短板怎么辦？
公路客運(yùn)的短板在哪里？
公路客運(yùn)，近年的平均運(yùn)距大多是在50公里左右，近幾年有逐年攀升的趨勢。這個(gè)平均運(yùn)距，大體上是提供的城際（城鄉(xiāng)）出行服務(wù)。而城際出行需求總體可以從速度、價(jià)格和出行體驗(yàn)等三個(gè)角度來解析。但似乎這個(gè)三個(gè)方面都是公路客運(yùn)服務(wù)的短板。
速度
壹
這是出行選擇第一要素。公路客運(yùn)相對高鐵、航空和私家車是慢的。但這是被車輛技術(shù)條件限定的。速度的短板，除非是迎來車輛技術(shù)質(zhì)的飛躍，否則這個(gè)短板沒法補(bǔ)，公路客運(yùn)企業(yè)也補(bǔ)不了。
價(jià)格
貳
雖說老百姓消費(fèi)能力提高了，但對于消費(fèi)，絕大多數(shù)的人還是看價(jià)格。相對于高鐵等，公路客運(yùn)沒有相對優(yōu)勢，甚至還要貴一些。公路客運(yùn)價(jià)格也是政府定價(jià)市場微調(diào)。即便降價(jià)20%，是否能帶來20%的客流增長，也是未知數(shù)。在消費(fèi)升級的當(dāng)下，真正吸引客流的，絕對不是價(jià)格。
出行體驗(yàn)
叁
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的特征是非生產(chǎn)性、短周期性、互動(dòng)性、不可替代性、映像性、高增進(jìn)性，公路客運(yùn)可以照照鏡子對比一下。實(shí)際上在各種運(yùn)輸方式當(dāng)中，公路客運(yùn)的出行體驗(yàn)是比較差的，滿足的僅僅是基本的運(yùn)輸需求。
所以，從速度、價(jià)格、出行體驗(yàn)，三個(gè)層面來看公路客運(yùn)的短板，可以發(fā)現(xiàn)，速度和價(jià)格這兩個(gè)短板，是短時(shí)間無法補(bǔ)的。唯有出行體驗(yàn)，才是補(bǔ)短板的核心。問題是，三個(gè)短板，我只補(bǔ)出行體驗(yàn)一個(gè)，能否達(dá)到補(bǔ)短板的目的。
補(bǔ)短板怎么補(bǔ)？
有短板，必有長板，門到門、隨客而行，再加上當(dāng)下流行的按需定制，這些都是公路客運(yùn)的優(yōu)勢，在出行領(lǐng)域占領(lǐng)一席之地的憑借。
公路客運(yùn)速度不行，那么我們就重新定位，把公路客運(yùn)定位為相對于高鐵和民航的“慢行”系統(tǒng)。不要覺得慢行系統(tǒng)就差人一等，看看現(xiàn)在的共享單車，已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)投資的新風(fēng)口，公路客運(yùn)打造出獨(dú)特的慢行系統(tǒng)，同樣會有風(fēng)吹來。
價(jià)格方面，低價(jià)競爭太LOW，我們就優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，把服務(wù)做好。這方面需要政策配套，把公路客運(yùn)龍頭企業(yè)的服務(wù)和價(jià)格相匹配。
無論是打造慢行系統(tǒng)，還是優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，最后都落腳到“出行體驗(yàn)”上。有人說，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)生存發(fā)展的秘密就是是否懂得體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。目前來看，絕大多數(shù)的公路客運(yùn)，還不懂體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的核心是提供超出預(yù)期的服務(wù)。旅客感受到的每一種美好狀態(tài)，不能完全以清單的方式來計(jì)量。那么旅客每一次進(jìn)站、上車、下車和出站，有沒有給旅客留下一個(gè)美好的印象？這個(gè)過程中會不會有一個(gè)細(xì)節(jié)讓旅客有一次的美好印象？
比如，去山西太原旅游，在當(dāng)?shù)氐囊患椅逍羌壘频昃腕w驗(yàn)到了超出預(yù)期的服務(wù)。出了高鐵站，有一輛GL8接站；到了酒店大堂，經(jīng)理直接將我們引領(lǐng)至房間，為我們代辦入住手續(xù)；晚上回到房間，得知客人過生日，主動(dòng)送來小禮品；早餐時(shí)，餐廳經(jīng)理親自過來送上一碗長壽面；外出時(shí)，門童主動(dòng)到街上叫出租車；返程時(shí)，安排奧迪A6L送到高鐵站。和送站的司機(jī)師傅聊，師傅說：我們原來也不是這樣服務(wù)的，現(xiàn)在生意不好，我們就得在服務(wù)上下功夫唄。
可以看得出來，酒店的銷售經(jīng)理、客房服務(wù)員、餐廳經(jīng)理、門童、送站的師傅，都為顧客超出預(yù)期的體驗(yàn)作出了貢獻(xiàn)。
那么我們不禁要問，同樣處于惡劣的競爭環(huán)境下，同樣作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，公路客運(yùn)企業(yè)有沒有沉下心來，好好地把旅客當(dāng)顧客看，重塑激情用服務(wù)去感動(dòng)我們的顧客呢？沒有顧客的體驗(yàn)，何來客戶下一次的光顧？
公路客運(yùn)企業(yè)其實(shí)是擁有幾座金礦的，這是我們的優(yōu)勢資源。
1第一個(gè)金礦是旅客。
每天這么多的人流進(jìn)站，這么多的人坐車；車站和客車就是一個(gè)流量的入口。
是不是絕大多數(shù)的公路客運(yùn)企業(yè)都白白的浪費(fèi)了這么大規(guī)模的流量呢？通常，乘客起碼可以在站內(nèi)停留半小時(shí)以上，平均可以在車內(nèi)坐上兩三個(gè)小時(shí)，在這兩三個(gè)小時(shí)的時(shí)間內(nèi)，我們與乘客做了哪些互動(dòng)？又有多少具備商業(yè)價(jià)值的內(nèi)容沒有被發(fā)掘呢？客車上，一般年輕點(diǎn)的乘客都在低頭玩手機(jī)，年長點(diǎn)的乘客都在發(fā)呆看窗外。我們和這些年輕的和年長的，這兩個(gè)客戶群體都做了哪些互動(dòng)？這里面，又有多少具備商業(yè)價(jià)值的內(nèi)容沒有被挖掘？
2第二個(gè)金礦是車站。
我們換位思考，如果是一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，他們會如何運(yùn)營車站呢？他們一定會把車站打造成一個(gè)消費(fèi)、商務(wù)、出行的綜合體。把車站周邊打造成“拉德芳斯”，把車站打造成“大悅城”，讓消費(fèi)流、商務(wù)流、出行流融為一體。而現(xiàn)在我們大多數(shù)車站，在車站內(nèi)，商業(yè)零售和候車廳一般是涇渭分明的，為什么商業(yè)零售功能不能布局到候車廳中去，為什么不可以叫賣？在車站外，為什么沒有提供配套的停車、加油、換乘、商務(wù)服務(wù)？
互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)肯定不會等政策，先干起來再說。你不干，連議價(jià)談判的資格都沒有。
拉德芳斯是法國巴黎都會區(qū)首要的中心商務(wù)區(qū)，位于巴黎城西的上塞納省。作為歐洲最完善的商務(wù)區(qū)，擁有巴黎都會區(qū)中最多的摩天大廈，辦公場地約300萬平方米，各類企業(yè)1500家。拉德芳斯將工作居住休閑三者融合，85%的員工依靠公交上下班。
3第三個(gè)金礦是不可替代性。
專業(yè)的細(xì)分和比較優(yōu)勢的存在讓我們無法補(bǔ)齊所有的短板。公路客運(yùn)的不可替代性就是公路客運(yùn)的“便捷性”和“門到門”。純產(chǎn)品設(shè)計(jì)的角度看，公路客運(yùn)應(yīng)是所有運(yùn)輸方式中最靈活的一種。這是因?yàn)榭蛙嚨臋C(jī)動(dòng)性強(qiáng)，可以隨時(shí)下車上車，可以選擇最優(yōu)線路，可以選擇出發(fā)時(shí)間等等。所以，我們的短板除了短在出行體驗(yàn)，還有不少領(lǐng)域都有短板，比如定制服務(wù)領(lǐng)域，旅游定制服務(wù)、商務(wù)出行服務(wù)、學(xué)生團(tuán)體服務(wù)，等等，這些都是發(fā)揮公路客運(yùn)不可替代性的商機(jī)。
其實(shí)，每一個(gè)公路客運(yùn)企業(yè)都有金礦，我們的車站、車輛，我們的旅客，我們的不可替代性……需要我們重新定位，重新辯識，并具備挖掘金礦的能力。
互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)其實(shí)早就對我們的金礦虎視眈眈，但很多企業(yè)可能還沒有發(fā)覺。如果擁有了這么大的金礦，卻無法持續(xù)發(fā)展，那是行業(yè)和企業(yè)的悲哀。
題外話：
除了補(bǔ)短板，還有降成本這個(gè)話題。最近，公路客運(yùn)企業(yè)家沙龍公眾號和微信群的同行們討論激烈，大家聚焦公路客運(yùn)的痛點(diǎn)，有的說政策限制太死、打擊黑車不利，有的說公路客運(yùn)已經(jīng)被乘客拋棄，走進(jìn)了死胡同。我們來看看行業(yè)人士的觀點(diǎn)：
@國泰民安：目前，客運(yùn)車輛的實(shí)載率也就50%左右，但受限于監(jiān)管部門的條條框框，運(yùn)、游車輛互相支援就沒法實(shí)現(xiàn)，為了確保高峰客流疏散就只能讓一些運(yùn)力在平時(shí)閑置。
@大唐：反觀客車，四定就管死了，還有道條之類的法規(guī)只能約束正規(guī)車。總之，我已是多年未乘車了，說實(shí)話，客車的服務(wù)與管理水平是逐年下降的，已成為最后的選擇。當(dāng)前這么多出行選擇，恐怕，已沒有也許。。。。更多還是無奈。
@自由行：我們的行業(yè)管理是讓正規(guī)班車競爭泛力的源頭之一，一個(gè)本身不適合市場需求的行業(yè)管理是否有延續(xù)下去的必要？道路客運(yùn)本來所具的優(yōu)勢是靈活接近老百姓日常出行所需，但行業(yè)管理卻卡著班線走向、班次、途中便民就近上下車等一系列原本應(yīng)由市場所需所決定的事宜。
現(xiàn)在劃劃重點(diǎn)，公路客運(yùn)的補(bǔ)短板，補(bǔ)的是出行體驗(yàn)，補(bǔ)的是挖掘金礦，發(fā)揮優(yōu)勢，增長長板。補(bǔ)短板，由誰來補(bǔ)，是我們的公路客運(yùn)企業(yè)，還有相關(guān)的行業(yè)管理部門。放開出租車市場，傳統(tǒng)巡游車肯定投反對票，但放開公路客運(yùn)行業(yè)，公路客運(yùn)企業(yè)肯定雙手贊成，不信試一試。讓老百姓出行便利，體驗(yàn)良好，不僅是行業(yè)管理部門的政績，也是公路客運(yùn)企業(yè)的生存之道。
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